Aquisição
Avaliações no Google: como pedir aos clientes sem violar as regras
Criar ou não uma rotina de pedido de avaliação é uma decisão de esforço e risco. Este roteiro mostra o momento, a mensagem e os limites, para você decidir com clareza se vale organizar isso internamente.
Se a sua empresa atende clientes e quer pedir avaliações no Google, comece com uma regra: envie o convite sem oferecer nada em troca e sem escolher só quem parece satisfeito. A rotina pode se resumir a uma mensagem por cliente atendido e um registro mensal dos pedidos.
As regras para pedir avaliações
Segundo a página de ajuda do Google sobre avaliações no Perfil da Empresa, as avaliações precisam refletir uma experiência autêntica. O Google também afirma que oferecer produtos ou serviços gratuitos ou com desconto em troca de avaliações, de mudanças nelas ou da remoção de avaliações negativas é considerado engajamento falso e estritamente proibido. Entre as práticas recomendadas, ele cita lembrar os clientes com um link ou QR code e responder às avaliações.
Para organizar o envio, propomos definir momento, responsável, mensagem e registro. Evite filtrar os clientes pela satisfação: se só quem está satisfeito recebe o convite, o conjunto de avaliações pode deixar de refletir a experiência dos clientes em geral. A própria página do Google comenta que uma combinação de feedbacks positivos e negativos geralmente parece mais confiável.
Quando e a quem pedir
Em serviços, uma proposta razoável é pedir logo após a conclusão do serviço, independentemente de aprovação ou satisfação, quando a lembrança ainda é recente. Em contratos longos, pode fazer sentido pedir depois de um marco concluído, e não apenas no fim. Quanto ao público do pedido, o caminho mais seguro é enviar a todos os clientes que passaram pelo gatilho, sem escolher por humor ou por impressão de satisfação. Um teste interno ajuda a checar o critério: se esse cliente estivesse insatisfeito, ele receberia o mesmo pedido? Se a resposta for não, vale rever a regra.
Roteiro de pedido e o que evitar
- Defina um gatilho objetivo: serviço concluído ou marco entregue, mesmo quando houver reclamação.
- Escolha um responsável por enviar a mensagem, para o pedido não depender de lembrança.
- Envie a mensagem em poucos dias, com o link do Google ou o QR code do perfil.
- Deixe claro que a opinião é livre, seja ela qual for.
- Responda às avaliações de forma curta e educada, inclusive às negativas, sem expor dados pessoais do cliente.
Você pode adaptar esta mensagem: "Olá, [nome]. Obrigado por trabalhar conosco. Se quiser contar como foi a experiência, o link abaixo leva direto à avaliação no Google. Sua opinião sincera nos ajuda a melhorar. [link]"
Há ainda um ponto prático. O Google informa que o cliente precisa entrar com uma Conta do Google para avaliar, o que pode reduzir o número de respostas. Por isso, uma baixa adesão, isoladamente, não deve ser lida como sinal de que a rotina falhou.
| Prática | Situação | Motivo |
|---|---|---|
| Enviar link ou QR a todos no gatilho | Compatível com a política | O Google recomenda lembrar clientes com link ou QR, e o pedido fica aberto a qualquer experiência |
| Oferecer desconto ou brinde por avaliação | Proibida pelo Google | A política trata como engajamento falso |
| Oferecer algo em troca de mudar ou remover uma avaliação negativa | Proibida pelo Google | Também consta na política citada |
| Enviar só a quem parece satisfeito | Risco de autenticidade (avaliação nossa) | Pode distorcer o retrato real das experiências dos clientes |
Registro mensal e decisão
Para saber se a rotina está sendo seguida, basta uma planilha com três colunas por mês: clientes que passaram pelo gatilho, pedidos enviados e avaliações recebidas. Compare sempre o mesmo grupo e a mesma janela de tempo. Esse registro serve para conferir a execução do pedido. Para saber se as avaliações contribuíram para novos clientes, seria necessário perguntar a origem de cada novo contato, e mesmo assim a resposta seria um indício, sem provar causa. Se o seu interesse é prova social no site e em propostas, vale ler como usar casos de cliente para vender, que trata de outro canal.
Antes de começar, defina quem envia e em qual momento, e inclua o link do perfil na mensagem. Confira o critério com os últimos dez clientes atendidos: todos teriam recebido o pedido? Se algum ficaria de fora por humor ou por nota informal, ajuste o critério antes de começar.
