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Teste de usabilidade: como descobrir o que trava antes do formulário
Antes de investir em mais tráfego ou redesenhar a página, vale observar pessoas tentando cumprir uma tarefa real no seu site. Este roteiro mostra como fazer isso e como decidir com o que for visto.
A forma mais direta de descobrir o que trava as pessoas antes do formulário é pedir que algumas delas tentem fazer algo no seu site e observar o que acontece. Isso é um teste de usabilidade qualitativo. Ele não diz quantas pessoas desistem, mas mostra onde e de que jeito a dificuldade aparece, o que costuma bastar para decidir qual correção testar primeiro.
O que o teste mostra e o que ele não mostra
A Nielsen Norman Group descreve testes de usabilidade como observação de tarefas acompanhada de feedback dos participantes. A distinção entre investigar dificuldades e medir resultados comparáveis ajuda a escolher o estudo; o roteiro abaixo propõe uma investigação da sua página.
Daí vem o limite principal. Com poucas pessoas, você ganha pistas sobre problemas, não uma taxa. Se três de cinco participantes não encontram o preço, isso é um sinal forte para investigar, mas não permite dizer que 60% dos visitantes têm essa dificuldade. Também não prova por que o formulário recebe poucos envios, porque o comportamento observado em sessão pode diferir do que acontece no dia a dia.
Por que observar em vez de perguntar
A NN/g lembra, em outro texto, que o que as pessoas dizem e o que fazem são coisas diferentes, e que pedir a alguém que recorde o uso passado ou preveja o uso futuro gera respostas fracas. Por isso, em vez de perguntar "você entendeu nossa oferta?", vale dar uma tarefa e ver. Opiniões espontâneas durante a tarefa pesam mais do que opiniões arrancadas por pergunta direta.
Um roteiro simples de tarefas (proposta própria)
A estrutura abaixo é uma sugestão da TheP Partners, não um método da fonte. Ela parte de uma pergunta de decisão e termina em uma ação. O exemplo é hipotético: uma empresa de software de gestão para clínicas quer saber se visitantes entendem o que ela faz e conseguem chegar ao pedido de contato.
| Pergunta de decisão | Tarefa para o participante | O que observar | Possível ação |
|---|---|---|---|
| O visitante entende para quem é a oferta? | "Você procura um sistema para sua clínica. Veja a página e me diga se isso serve para você." | Se menciona o tipo de cliente certo; onde lê primeiro | Reescrever o título e o subtítulo |
| Ele encontra como falar com a empresa? | "Você quer conversar com alguém. Mostre o que faria." | Hesitação, cliques em lugares errados, rolagem sem rumo | Mudar a posição ou o nome do botão |
| O formulário gera dúvida? | "Preencha o pedido de contato como faria de verdade (sem enviar)." | Campos que param a pessoa; comentários sobre dados pedidos | Cortar ou explicar campos, a partir do que apareceu |
Esses resultados são observações de sessão. Cada ação é uma hipótese a ser conferida depois, e não uma conclusão garantida. Sobre campos do formulário, o texto sobre perguntas no primeiro contato ajuda a pensar o que realmente precisa ser pedido.
Como conduzir sem estragar o resultado
- Escolha participantes com contexto semelhante ao comprador que a página pretende atender.
- Escreva uma tarefa relacionada à necessidade de compra, sem indicar o botão que você espera que a pessoa use.
- Observe como a pessoa procura a informação e peça que explique o que esperava encontrar. Evite defender a página durante a tarefa.
- Registre dificuldades por tarefa e participante. O grupo serve para investigar situações; não trate sua frequência como porcentagem de todos os visitantes.
- Leve para a decisão o problema observado, o contexto e a evidência, antes de priorizar uma mudança.
Como decidir com o que apareceu
Se vários participantes travam no mesmo ponto, corrija esse ponto antes de pensar em outras mudanças. Se cada um trava num lugar diferente, talvez a pergunta da tarefa esteja ampla demais. Depois da correção, repita o teste com outras pessoas e acompanhe os números que você já tem, com cautela, porque uma mudança no site sozinha não explica variações de envio. Para decidir se a página precisa ser mais curta ou mais longa, o texto sobre página de vendas curta ou longa pode servir de apoio.
Como exercício, escolha uma única pergunta (por exemplo, "o visitante acha o caminho até o contato?"), escreva duas tarefas que a respondam e marque cinco conversas com pessoas parecidas com seu cliente. Antes de começar, anote qual achado faria você mudar a página e qual não faria.
