Vendas e gestão
Automação de vendas: quais tarefas liberar e quais manter com o time
Antes de investir em automação comercial, vale decidir tarefa por tarefa o que o sistema faz sozinho e o que continua com uma pessoa. Este roteiro ajuda a fazer essa escolha com critérios que o dono consegue conferir.
A resposta curta é esta: vale automatizar as tarefas de registro e de roteamento, ou seja, anotar, lembrar, distribuir e avisar. Já as tarefas que envolvem concessão comercial e decisão (desconto, exceção de prazo, aceitar ou recusar um cliente) tendem a ficar melhor com pessoas, pelo menos até que haja regras escritas e um responsável por elas. Essa separação é uma proposta de trabalho, não uma regra universal, e o restante do texto mostra como aplicá-la.
O que as fontes sustentam e o que é raciocínio próprio
A LinkedIn, em seu material sobre automação de marketing, descreve a automação como forma de reduzir tarefas manuais e repetitivas, integrando-a ao CRM para, por exemplo, acompanhar quais comunicações foram enviadas a cada prospect. A Salesforce, em seu guia de gestão de pipeline, trata o CRM como fonte central dos dados de vendas e recomenda definir critérios de saída para cada etapa. Ambas são fornecedoras de ferramentas, então o que dizem descreve possibilidades, e não resultados garantidos para a sua empresa.
A divisão entre registro/roteamento e concessão/decisão não vem dessas fontes. É um critério proposto aqui, que se apoia na ideia delas de que etapas precisam de regras claras antes de qualquer automação.
Um instrumento para classificar cada tarefa
Liste as tarefas do processo comercial, da chegada do contato até o pós-venda, e passe cada uma por três perguntas: a tarefa tem uma regra que alguém consegue escrever em poucas linhas? Um erro dela é fácil de desfazer? Ela compromete preço, prazo ou promessa feita ao cliente? A tabela abaixo mostra como ler as respostas.
| Tipo de tarefa | Exemplos | Sugestão inicial | Condição para automatizar |
|---|---|---|---|
| Registro | Anotar origem do contato, atualizar etapa, registrar data do último contato | Automatizar | Campos definidos e conferidos por amostra |
| Roteamento | Distribuir contato por região ou porte, avisar o responsável, lembrar de retorno | Automatizar com exceções | Regra escrita, fila para casos que não se encaixam |
| Mensagem padronizada | Confirmação de reunião, envio de material já aprovado | Automatizar com revisão do texto | Conteúdo aprovado e canal de resposta humano |
| Concessão | Desconto, condição especial, mudança de escopo | Manter com o time | Alçada definida antes de qualquer automação |
| Decisão | Qualificar caso atípico, aceitar ou recusar cliente, negociar | Manter com o time | Critérios escritos podem apoiar, não substituir |
A sugestão da terceira coluna é um ponto de partida. Uma empresa com regras de desconto muito objetivas pode decidir automatizar parte da aprovação, desde que a alçada esteja escrita e alguém responda por ela.
Exemplo hipotético de aplicação
Imagine, como hipótese, uma empresa de serviços com três vendedores que recebe contatos por formulário e por indicação. Hoje, os contatos ficam em uma planilha e o retorno depende de quem vê primeiro. Pela classificação acima, a empresa automatizaria o registro da origem e o aviso ao responsável, e manteria com a sócia comercial qualquer proposta fora da tabela de preços.
Para testar, ela poderia aplicar a regra a um único tipo de contato (por exemplo, apenas o formulário do site) por algumas semanas. Definiria de antemão três exceções que voltam para uma pessoa: contato sem região identificada, pedido de condição especial e cliente que já existe na base. E nomearia um responsável por revisar semanalmente uma amostra dos registros, comparando o que o sistema fez com o que um vendedor teria feito.
Como controlar as falhas e decidir se continua
Um teste pequeno só ajuda se a pergunta for definida antes. Algumas perguntas possíveis: os contatos chegaram ao responsável certo? Algum cliente recebeu mensagem inadequada? As exceções foram tratadas por pessoas dentro do combinado? Observar que o tempo de retorno melhorou durante o teste não prova que a automação foi a causa, já que a rotina do time também pode ter mudado. Por isso, registre o que mais mudou no período.
Se a origem dos contatos ainda não está bem registrada, vale resolver isso primeiro, e o texto sobre origem das vendas no CRM pode ajudar. Automatizar sobre dados incertos tende a espalhar a incerteza mais rápido.
Como exercício para esta semana, escolha cinco tarefas do seu processo comercial, classifique cada uma com as três perguntas e escreva ao lado de cada uma quem responde caso ela falhe. Se alguma tarefa ficar sem responsável, ela ainda não está pronta para ser automatizada.
